POUZDANOST JE RIJEČ KOJA NAS ODREĐUJE i OBVEZUJE

JEDINO ŠKOLOVANI, CERTIFICIRANI i KVALITETNI SERVISERI JAMČE VRHUNSKU PODRŠKU KORISNICIMA OPREME

U Hrvatskoj ne postoje škole za servisere, a posebno ne u grafičkoj industriji gdje se produkcijski i industrijski strojevi isporučuju “krojeni” prema specifičnim potrebama tiskara. Svaki proizvođač, za svoje strojeve, koristi razne tehnologije i-ili kombinacije tehnologija, sa raznim opcijama i dodatnom opremom. Kako je i u tom segmentu prisutna značajna ponuda, pa tako i konkurencija na svjetskom tržištu, tako je ključna tehnička podrška odnosno izvrsno znanje i iskustvo servisera, koje GRAFIK.net osigurava redovnim  školovanjem direktno kod proizvođača opreme, a potvrđuje certifikatima koje dobiju samo najuspješniji serviseri. Takva školovanja traju najmanje dvije godine, a ulaganje u školovanje servisera je visoka investicija, sa ne malim rizikom.

Razgovaramo sa Renatom Bertolom voditeljem servisa i IT projekata u GRAFIK.netu, o tome kako je i zašto postao voditelj servisa.

Čitav život se bavim elektronikom, mehanikom i informatikom koje su moj posao, hobi i strast. Radio sam i kao operater u jednoj od danas najvećih tiskara, u Grafik.net sam došao kao serviser prije više od 10 godina, a sva ta znanja su se pokazala kao neophodno i važno iskustvo za prijenos znanja novim generacijama mladih servisera. Razumijevanje procesa i načina rada tiskara, prepoznavanje ozbiljnosti i hitnosti kvara (trijaža), značajno olakšavaju komunikaciju sa korisnicima naših usluga, operaterima na strojevima i vlasnicima tiskara. Iako često puta vrlo stresan, ovaj posao je dinamičan, zahtjeva kreativnost i inovativnost, te timski rad sa timovima servisera ali isto tako i prodajom i nabavom.

Koje su dužnosti voditelja servisa?

Nekom promatraču sa strane bi moglo izgledati kao da se radi o jednostavnom poslu, poput “skretničara”. Međutim, upravljanje timom od desetak ljudi, sa njihovim dnevnim, tjednim i mjesečnim obavezama, potrebama, ali i planovima rada, odsutnosti, školovanjima itd. je vrlo zahtjevno. Naročito ako znamo da pokrivamo tržišta Slovenije, Srbije, BiH Makedonije, Hrvatske i povremeno Kosova i Albanije.

Praćenje ugovorenih servisnih obaveza za svakog kupca opreme i ostale korisnike naših usluga, na primjer – periodičke servise, instalacije, redovne i izvanredne servise, dežurstva za pojedine klijente, pri tome još po svakom stroju, odnosno i brendu, ukazuje na obimnost i raznolikost zahtjeva koji se stavljaju pred voditelja servisa. Uz nešto znanja o psihologiji, biti na usluzi prvenstveno klijentu, a ne manje važno i svojem kolegi, trudim se ostvariti ciljeve tvrtke da se svi prijavljeni kvarovi otklone najkvalitetnije i najbrže moguće, na obostrano zadovoljstvo.

Često kao firma ističete važnost servisne, ali i tehničke podrške prilikom prodaje nove ili rabljene opreme. Zašto je to važno?

Vjerujem da je u svim branšama, pa tako i u tiskarskoj sve puno ubrzanije nego što je bilo prije. Rokovi su se sve kraći, rješenja se traže preko noći, a sve zato kako biste bili još konkurentniji, svi trebaju rješenja odmah ili jučer. U ovoj sam branši osamnaest godina i vidim velike promjene u načinu poslovanja generalno. Znanje mehatronike i informatike, uz dodatna specifična i specijalizirana znanja, svakog dan sve više, postaju ključna za kvalitetno dijagnosticiranje kvara,  prepoznavanje konkretne potrebe korisnika opreme, brzu reakciju, a sve pod pritiskom optimizacije troškova i resursa, ali i cijena.

Vaši klijenti dobivaju uslugu i u ponoć ako zatreba?

Da. Važno je znati da smo jednim dijelom našeg asortimana na početku lanca proizvodnje te da iza nas stoji još mnogo ljudi, pa čak i njih stotinjak. Oni ne mogu nastaviti s radom ako dođe do kvara, a mi ne reagiramo i ne osiguramo intervenciju na vrijeme. To je prepoznao i vlasnik Grafik.net-a Krešo Culjak koji puno ulaže upravo u odjel servisa. Vjerujem da je to jedan od ključnih razloga zbog kojih nas korisnici prepoznaju i ostaju uz nas. Surađujemo primjerice i sa novinskim kućama, sa Vjesnikom, Slobodnom Dalmacijom, Glasom Slavonije,  pa ako mi zakažemo, može se dogoditi da sutradan nema novina na kiosku.

Što biste rado istaknuli?

Zadnjih nekoliko godina je trud i rad  Grafik.net-ovog tima nagrađen povjerenjem sa nekoliko novih zastupstva, no posebno bih istaknuo dva nova zastupstva. Istaknuo bih industrijske printere velikog formata iz svjetski poznate Durst grupe. Riječ je o austrijsko-talijanskoj firmi koja je po kvaliteti opreme, boje, odnosno tiska, ali i nagrađivanim inovacijama,  ono što je Porsche u svijetu automobila. U proizvodnom se procesu na ove printere nadovezuju digitalni rezači tvrtke ZUND, iz Švicarske, koju također od nedavno zastupamo. Nastojimo svojim kupcima ponuditi kompletnu opremu-konfiguraciju, koja je u proizvodnom procesu komplementarna, neovisno o tome radi li se o procesu pripreme, tiska ili dorade.

Grafik.net definira početak rada/ postojanja sa globalnim brendom Kodak, na području repromaterijala i klasičnih ploča. Na području digitalnog tiska surađujemo sa više brendova no istaknuo bih Canon i Koniku Minoltu,

Čak trećina danas zaposlenih u GRAFIK.netu je zaposlena u servisu, kako to tumačite? Jeli to financijski opravdano?

Važno je podsjetiti da je GRAFIK.net tržišni lider, da već preko 17 godina radi na području Hrvatske i cijele Adriatik regije i da broj instalirane opreme kao i vjernost svojim klijentima iskazuje otpornošću i upornošću davanja maksimalne usluge s porukom «mi smo uvijek tu za vas, računajte na nas». Usprkos ekonomskoj krizi, Agrokoru, bankrotima mnogih malih tiskara, nefleksibilnošću vlade prema malim poduzetnicima, konkurenciji koja navire iz najudaljenijih krajeva svijeta i još mnogočemu.

Dajemo sve od sebe da naš servis bude kvalitetan, financijski opravdan i vjerujem da je to jedan od razloga zašto smo lider u ovom segmentu. Zapravo smo stalno i svakodnevno u interakciji s klijentima, volim u šali reći da je naš odnos poput braka, i klijent treba vas i vi njega.

Napomenuo bih još da je prosječna starost opreme preko 10 godina i da iako su ulaganja u servis enormna i konstantna, da je naša cijena servisnog posjeta i dalje nepromijenjena, zadnjih 17 godina.

Može li se živjeti na «staroj slavi» u ovom poslu?

U ovom poslu, a vjerujem niti u drugim poslovima, ne možete živjeti na staroj slavi, no ona utire put reputaciji ukoliko ste uporni i dosljedni. Neprekidno idemo dalje, istražujemo nove brendove koji nude nova rješenja, ulažemo u nove uređaje, nove tehnologije, svaki slijedeći proizvod koji se pojavi na tržištu tjera nas da idemo dalje. U ovom je segmentu drugačije raditi nego što je to bilo prije petnaestak godina. Informacija je dostupna na Internetu i klijenti često znaju što im treba i prije nego što nam se jave. Na nama je da prepoznamo što točno traže i trebaju, koliko određeni proizvod odgovara njihovim realnim ili planiranim potrebama i da ih dalje eventualno savjetujemo. Uz konzultacije sa kolegama iz prodaje, koji kompletno obrađuju potrebe i želje potencijalnih kupaca. Uigrani smo tim koji surađuje dugi niz godina i  koji se trudi kupcima ponuditi sistemska rješenja.

Kako uspijevate zadržati zaposlenike u servisu?

Teško. Shvatili smo da školovanja samo tehničkih znanja i vještina nisu dovoljna. Potražili smo stručnu pomoć koja se bavi razvojem, upravljanjem i zadržavanjem zaposlenika. Shvatili smo da se trebamo više baviti zaposlenicima, imati sluha i razumijevanja za njihove različite individualne potrebe, potrebe različitih generacija, afiniteta, životnih uvjeta i interesa, te na njih sukladno odgovarati odnosno zajedno potražiti rješenja.

Koliko vam znači to što ste se proširili na regiju?

Mi smo u regiji prisutni od samog početka postojanja firme, međutim uz brendove Durst i Zund, dodatno smo prisutni u Srbiji i Sloveniji, gdje prije nismo imali prisustvo. To širenje nam puno znači  jer je dosadašnje tržište postalo zasićeno, posebno u segmentu s kojim smo krenuli prije 17 godina, a to su osvjetljivači ploča. Ujedno je to i jedan od razloga zašto tražimo nove poslovne potencijale i kontinuirano obučavamo servisere za nove izazove. Vjerujem da tržištu regije možemo ponuditi vrhunsku servisnu i tehničku uslugu uz tehničku podršku telefonski i «online». Želja nam je pomoći našim klijentima ostvariti njihove poslovne ciljeve i time opravdati njihovo povjerenje.

Kakvu bi preporuku dali svojim klijentima?

Obzirom da se u ovoj branši radi o zaista skupoj novoj opremi koja treba dugoročno producirati velike brojke u financijskom dijelu, mudro je držati se svih preporuka proizvođača opreme, a to su: kvalitetna i stručna instalacija, redovito servisiranje, iskusni i školovani operateri koji će dati najvišu pažnju kvalitetnoj i ustrajnoj obuci za rad na novoj opremi, ugrađivati samo originalne rezervne dijelove, držati se tvorničkih preporuka za repromaterijal provjerenih marki. Nažalost, nerijetko smo svjedoci štednje kada je u pitanju servis, a što rezultira skupim popravcima, kraćem i mukotrpnom vijeku korištenja mašine, a ponekad čak i gubitku prava na jamstvo zbog improvizacija.